12月酒店实习报告

　　一、实习目的

　　首先，基于自己对酒店管理有着浓厚的兴趣，并一直希望未来能够从事于酒店管理的行业中;其次，对自己本专业的考虑，市场营销从属于管理类，所以去酒店实习可以对自己毕业以后可能从事的工作有一定的了解。再次，实习还可以为我以后写毕业论文积累一定实践经验。最后最主要的是想要通过在酒店的实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合，把营销知识与酒店管理结合起来，从而尽可能地实现理论与实践的一致性。最终通过本次实践调查来了解当前酒店管理中存在的一些不足之处。

　　二、实习时间：2013年11月11日—2013年12月255日

　　三、实习部门及岗位

　　(一)、实习部门：客房部

　　客房部是酒店的一个重要部门，是酒店开展日常经营和管理的基础部门，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。一方面，客房部直接负责酒店的客房管理，而客房是酒店的主要产品之一，出租客房是酒店获取收入的一个重要手段;另一方面，服务是酒店产品的核心，而客房服务又是整个酒店服务重要组成部分，其质量的好坏，在很大程度上代表或影响着整个酒店的服务水准。飞达酒店设客房经理一名，下面有各楼层服务员、PA以及中班。客房经理需对各楼层服务员、PA以及中班的工作情况进行检查。楼层服务员主要负责客房的打扫，以及客人退房时候的查房。PA则是负责客房以外的卫生打扫，如大厅、楼层走廊等。因此我想通过从酒店的底层服务开始做起，了解酒店管理中的最基本的信息与日常运作规律，层层递进。于此同时，客服更利于我的实践调查。

　　(二)、实习岗位：客房部楼层服务员

　　在为期一个多月的实习中，我作为一名客房服务员，主要的职责是：按照清洁程序，清洁整理走客房;根据顾客的要求和酒店的规定，及时清洁整理住客房并补充客用品;检查房内的各种设施设备，及时工程部保修;在顾客结账时，协助总台查看房内物品是否短缺亏损，清点迷你吧的消费情况并及时向总台报告。并在实习期间调查分析现如今酒店经营管理中存在的不足之处并提出相关建议。

　　四、实习内容

　　五、营销渠道调查

　　酒店的营销渠道对酒店的营销状况有着举足轻重的营销。正所谓“做生意就是做渠道”。做不好营销渠道的酒店只有出局的下场。海尔洲际酒店和其它高星级酒店一样有着以下四种营销渠道：

　　旅行社，旅行团队。

　　这种营销渠道可以为酒店带来最大的客源，从订房量上来说，旅行社几乎是酒店的最大常客，撇开房价不谈，旅行社对酒店的客房入住率拉动效果很明显。旅行社的客源并不都是品质客源，他们往往更容易受旅行社影响，所以一个酒店如果过分依赖旅行社，在和旅行社发生客源争抢时，往往处于下风，像海尔洲际这样的五星级酒店业不能避免。这就要求酒店和旅行社建立平等的合作关系，避免随意性。

　　订房中心。

　　订房中心对于酒店来说在开拓异地客源有着不可替代的作用，它具有着量大快捷的特点，而且不受时间限制。但是现在的订房网站抽取的佣金越来越高，很多酒店又没有自己的预定网站，这样一来一些订房网站就霸道的要求酒店必须给他留多少房，否则以终止合作关系威胁。在这种情况下，酒店就要采取相应措施了。像海尔洲际酒店有着自己的官方预定网站，在网上实行预定积分优惠活动，都是为了减轻订房网站的压力。

　　大客户，协议型客户。

　　这种营销渠道可以说是酒店的顶梁柱，这部分主要是一些大公司，大企业政府部门，他们是各家酒店尤其是高星级酒店的必争客源。这部分客源一般都是销售高层维系，能否稳定住这部分客源，对酒店是一个考验。给予合适的协议价，逢年过节的拜访是有效的维系手段。但是在协议价上也要有个底线，像海尔洲际酒店的客户协议价在900元左右，比网上的要低100多元。如果超出这个范围，对酒店的经营业绩没有什么好处。

　　商务散客。

　　这种营销渠道没有明显的淡旺季之分，尤其在青岛这样的商务旅游发达的城市，全年都有商务应酬和活动，而且他们的高端属性决定了他们对价格的不敏感，他们追求的是舒适的商务旅途和温馨的入住体验。

　　商务散客的数量多和对价格的不敏感使得他们能够极大的提高酒店的利润空间，而且商业散客比例的增加也能够增加酒店和协议客户以及旅行团队的议价空间。海尔洲际酒店的客房设施在青岛可以说是顶级标准，在硬件设施上给予商务客人美的享受。目的也是为了吸引商务散客。

　　六、我的体会

　　为期一个月的实习胜过就这么结束了，通过这次实习，让我对酒店有了更深的认识，比较全面地直观地了解了酒店的生产经营过程，深刻体验到服务人员的辛苦与不易，也体会到收获的快乐。明白在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习也让我发现自身的很多不足之处，希望在以后的学习过程中弥补和改善这些不足。