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医患沟通的原则及常见问题
【1】医患沟通应把握的原则
医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，医患之间良好的沟通交流有助于疾病的诊断、治疗和康复。在与患者沟通时，笔者认为医务人员应把握以下几项原则，即把握平等和尊重的原则，真诚和换位的原则，依法和守德的原则，适度和距离的原则，克制和沉默的原则，留有余地和区分对象的原则。
1 平等和尊重的原则
医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分;二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。
2 真诚和换位的原则
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。
3 依法和守德的原则
医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利，又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时，必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务，尊重患者的权利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风，决不能收受患者的好处，更不能明的暗的向患者索要好处，那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础，医务人员自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。
4 适度和距离的原则
体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。
5 克制和沉默的原则
医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。
6 留有余地和区分对象的原则
医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有余地，特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类话，即使有十分把握也只能说到八分，否则，一旦发生意外，由于病人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷;二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治疗不利;三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾病，不要满不在乎;如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。
【2】五种情形下急诊医生应掌握的沟通时机和技巧
经急诊医生首诊的患者，大部分都没有明确诊断，以急危重症为主，患者濒临死亡，家属心急如焚，情绪可想而知。对此急诊医生不光要有丰富的临床经验和成熟的策略，还要掌握良好的沟通时机和沟通技巧。沟通不到位，医生全力施救后，家属对此难以理解，易引发医疗纠纷。本文以急诊科数多棘手情况采撷五种较为常见的情形，简析该如何把握时机进行良好的医患沟通。
1.准确诊断 时时沟通 病史不清 患者危重
一老年患者，既往高血压史突发剧烈背疼来我院就诊，排除心梗，确诊为主动脉夹层。初步治疗病情稳定后，马上向家属讲明患者的病情及预后。
病史不清的危重患者应在询问病情、初步判断、稳定生命体征后，立即简短、清楚地向患者家属交代病情及可能后果，不宜与家属长时间沟通;待患者病情趋于稳定，病因逐渐明朗后再详细沟通;如果患者病情恶化，考虑终将不治，则应边抢救，边沟通。给家属一个接受的时间，否则很有可能因为沟通不到位而产生纠纷。
2.抢救过程透明化 病史清楚 患者危急
72岁女性患者，多年冠心病史，突发昏厥入我院急诊。入院时患者出现休克症状，检查显示患者为大面积心梗。抢救过程中患者心跳停止，半小时后仍无心率，家属知晓后都情绪激动地冲入抢救室，这时医务人员将急诊室窗帘拉开，继续抢救并由急诊医务人员拿着患者即时检查结果(如心电图等)，不断和家属沟通，20钟后患者心跳仍未恢复，家属很理解并最终放弃抢救。
急诊的医患纠纷大多是家属对医疗过程不满意和医患沟通不到位造成的。病史清楚的危重患者，让家属了解抢救过程和时刻沟通必须贯穿于抢救始终。将抢救过程透明化，让家属清楚地知道医生正全力抢救病人;时刻沟通，给家属接受的时间和过程。
3.及时全面的告知 留院观察病情突然加重
65岁男性患者，突发头晕，头部CT显示无异常，考虑TIA(短暂性脑缺血发作)。家属认为患者症状较轻，不愿住院。医生意识到疾病的危重性，劝患者留院观察。期间，不间断观察患者的反应、询问病情，家属渐渐对医生产生信任。观察过程中患者言语不清并突然失语，家属当即同意并配合救治工作。治疗后患者可自由交谈，家属已由原来的不信任转为感激。
当患者留院观察时病情加重可能致死，如不及时沟通，往往会诱发医疗纠纷。急诊医生要多观察患者多与家属交流并争取家属的配合和理解，否则患者加重，家属会认为是医生失职而引发医疗纠纷。
4.沟通交给专科医生 外科急症
外科急症多是外伤所致的多发伤及复合伤，患者流血较多，伤势明显。沟通在此时处于次要地位，重要的是马上实施治疗，抢救患者生命。
医生实施救治后简短了解伤情，应该把详细沟通的过程留给专科医生;如果病情极重，与家属详述无义，可能耽误救治，初诊后应马上通知相关科室进行手术。
5.详细记录诊疗全过程 突发急症 家属不在场
对于家属没在身边的患者，医生应进行更为详细全面的诊疗记录，如患者入院情形、各项检查等细节，如有条件可用录像机把患者的诊疗全过程录下来，以便找到家属时详细交代患者情况，以取得患者家属的信任和理解。
急诊医生掌握良好的沟通时机和技巧，才能很好的应对各种突发事件，给患者以最好救治的同时避免医疗纠纷的发生。