展巾帼风姿 创一流服务
—中信银行××支行营业部巾帼文明岗汇报材料
中信银行××支行成立于20xx年xx月xx日，目前营业部共有10名员工，其中女员工7人，占到了全体人员总数的70%，是一支协作意识强、管理效率高、政治素质强、业绩优良的团队。在上级领导的深切关心和支持下，开展了以 “巾帼建功”活动为载体，以“巾帼中信”为品牌，以规范管理、优质服务为目标的“巾帼文明岗”活动，提出了创建县级“巾帼文明岗”的目标。
一、以“巾帼中信”为品牌， 规范管理、优质服务为目标下的各项成效
营业部专柜在支行行领导的正确领导下，积极开展“巾帼文明岗”的创建活动，成立行长亲自挂帅的巾帼文明岗创建工作领导小组。以各种活动为载体，丰富创建内容。始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、以党的十七大精神为指导，以“创建”为契机，推动各项业务全方位发展。
1、服务质量的提高
“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”。营业部作为一线的员工：主动、热情、耐心、周到、真诚的观念已经深入人心。
我们始终坚持“以客户为中心”，因为心中装着客户，才会为客户着想，才会有笑得自然、说得中听，做得开心;时刻注重服务的敏锐性，服务的是差异化的客户群体。面对不同形态、不同需求的客户，只有强化服务意识，提高服务的敏锐性，才能因人制宜、因势利导，为客户提供热情、主动、真诚、周到和差别化的服务，才能在满足客户需求中增强友情、营销产品、拓展业务。让我们一切从态度开始，让态度引领我们走向成功。
2、强化服务技能，提高服务效率
服务技能和服务效率与服务态度密切相关，也是服务质量的直观体现。人们不是常说“服务仅有微笑是不够的”。强化服务技能，提高服务效率才是内涵。
在市场竞争日趋激烈的今天，我们在保证热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，还必须要不断地提高自我。在分行组织的理论考试中，我行营业部多次取得了平均分第一的好成绩。09年××县举办以“文明服务、科学发展”为主题的金融系统青工技能大赛，柜员们主动要求增加练习强度，每天工作结束后便与传票、键盘、点钞纸相伴。期间，有的同事手指被点钞纸磨出了血，一位怀孕5个多月的同事也忍着强烈的妊娠反应，大家坚持不懈，经过为期一个多月的刻苦练习，柜员们的整体技能水平得到了大幅度的提高，并且在比赛中如愿取得了××县中小商业银行团体第一的佳绩。之后，在中信银行分行首届技能比武中，也取得了团体第二的成绩。在一次次的技能比赛中、练习时，大家一起训练，找差距，寻经验，同进步。
3、配合新业务的成功上线
在今年开年后，陆续进行系统的优化及改进，包括账务集中的开立、电子票据纸票功能的上线。我部积极配合新业务的测试，整理收集包括业务处理流程、办理效率、客户反馈及业务部门配合等各个方面;上线后，争对实际操作遇到的困难，及时上报账务中心，以保证新业务的成功上线与正常运转。
4、内部管理成效
深化运行管理体系改革：进一步提升业务运行的效率和质量,进一步优化柜面业务流程，加快业务处理的集约化、专业化、标准化水平;进一步深化业务流程处理环节的监督，健全完善柜面业务事中审查的负责制，加大自查力度;在自查活动的基本上,进一步总结问题所在，对检查发现的制度执行中相关问题进行梳理、汇总，针对问题进行分析，完善现有流程和操作，为本行改革发展搭建安全的运行平台。
5、内部控制成效
完善严密的内部防控体系：根据本行工作的特点，及时对已有的规章制度进行修订与完善，使之与新形势下的金融工作相适应;狠抓各项规章制度的落实，重点强化依法合规经营意识，坚决杜绝以信任、习惯代替制度规定和有章不循、违章操作的行为，绝不允许因怕麻烦、图省事，而违规操作、简化工作程序，自觉把“铁规章”落到实处;开展对制度落实情况进行经常性的检查活动，并充分发挥各种监督机制的监督作用，以保证各项制度的贯彻落实。
二、在“巾帼建功”契机下，存在的不足之处
在创建过程中，我们一直注意制度的完善、服务与产品质量的提高、柜面人员素质与技能的改善，无意中忽略了当下竞争环境中最为重要的一项“营销”。以往，我们把更多的注意力集中在柜面核算与服务上，却没有考虑把工作与营销联系在一起，思维模式与意识形态上没有把营销作为工作的必要部分。而现代社会是一个充满竞争的社会，同时并存着很多新的契机、新的要求。竞争、机会充满了各个方面、各个领域，而反映到我们银行这一领域的柜面上来，除了以上几点，营销就是最直接的体现。通过主动营销来获取客户，是我们的薄弱环节，因此在工作中还要懂得如何营销客户，如何维护客户。
在创建过程中，发现部分员工的素质还没能达到，在案例多发期间，缺乏相应的识别能力;特别今年的重点在于风险滚动排查，部分人员的意识没有根上，没有来得及适应此项银行高强度业务风险的能力;发现相应的培训和学习的成果未能及时地渗透到日常工作中，员工学习的主动性和积极性不高。所以在20xx年我们还要从制度的执行上与员工素质上入手，提高营业部的整体工作水平，继续查漏补缺，以不断适应业务发展和内部控制的需要。
三、存在的不足之处，及时整改，落实到人
在新的契机和新的要求的环境中，在“巾帼建功”这一目标的指引下，我们责任到人，从思想上，行动上来正视这些不足。 以往，我们简单机械的认为营销是业务部门的事，我们只是对外营业。但其实观念需要纠正，比如，去年我行大力营销的借贷关联业务，这很大程度上需要我们柜员在办理业务时对客户进行营销。
营销是为客户提供更优质服务的需要，是应对日益复杂经营环境的需要，是中信银行自身加强产品全过程生产销售、管理服务和优化创新的需要，更是提高我行综合竞争力，资源利用率和持续发展力的需要。加强自身的营销技能学习，学会开口，学会从柜面接触到的客户中进行营销，是成为新时代中信银行综合人才的必要条件，也是我们努力的方向与目标。
今年分行按计划组织相关业务的培训，涵盖面广：票据防伪、反洗钱、支票影像、电子票据……对于部分员工风险意识缺乏，风险识别能力不足的情况，是一个很好的补充平台，我部门将以风险识别控制为中心，充分利用分行内网资源，通过培训及时吸收新知识，通过监管部门下发的案例，主动学习、分析以作警示。因此，20xx年我们准备从以下几点入手：更严格地执行制度，但更要为业务的发展做好服务工作;继续加强业务培训，更稳妥地做好岗位轮换，以提升我部门员工的业务素质;加大对差错的考核力度与督促，降低差错率。
银行女职工文明示范岗事迹申报材料
建设银行支行成立于 年 月，系基层一线窗口服务单位。目前，共有职工----名，其中女职工有---名，占总人数的——%。女职工中普通柜员—-名，管理人员----名，党员---名，其中负责人，也系女同志，具有多年的基层一线工作经验。女职工队伍阵容强大，素质较高，都积极主动地自愿投入到创建“女职工文明示范岗”活动中去。
1、政治素质良好，业务素质过硬。近几年来，结合上级的要求，渭城支行全体员工积极开展学习实践科学发展观活动，把科学发展观放到具体的工作实践中去，强化业务素质，提高服务质量，不断地创新服务理念和服务方式，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，采取“因客户而变”的服务模式，用阳光般的微笑和心态迎接每一位客户，树立了“阳光服务”品牌，赢得了客户广泛认可和好评。女职工积极参与学习科学发展观活动，她们爱岗敬业，恪守信用，给客户提供了优质的服务，在不断学习和实践中提高了自身的职业道德水平和服务技能，涌现处许多典型的模范人物，成为支行一道亮丽的风景线。
2、立足本职工作，争创一流业绩。支行成立的时间较短，周边汇集多家商业银行，同业竞争激烈，运行一年多来，取得了骄人的业绩和荣誉。截止8月末，当年存款新增8674万元，存款余额12520万元，电子渠道签约3106笔，电子银行替代率达到36.9%。荣获“建行省分行明星服务网点”、“建行省分行信用卡营销示范网点”称号。女职工兢兢业业，任劳任怨，立足于本职工作，为争创一流业绩做出了突出贡献。一线柜台女职工有人，累计营销分红保险万，发卡4000多张,手机银行3000户,实现个人中间业务收入8000万元，为支行的快速发展立下汗马功劳。
3、严格遵守管理制度，模范执行操作规程。支行女职工尤其是一线柜台职工，都严于律己，忠于职守，严格遵守银行的管理制度，模范执行《柜面服务管理规范》(iqh5100-05)的规定，工作严肃认真，照章办事，得到了顾客一致的好评。近几年内杜绝了违法违纪案件的发生，杜绝了重大责任事故的出现，从未出现服务态度方面的投诉，提高了顾客的信任度。
4、积极上进，参与各种社会活动。支行以人为本，工会中妇女机构健全，既保护女职工的合法权益，也注重激励措施，充分发挥她们的才能。在党组织的领导下，她们积极参与工会的各种活动，得到了领导的的赞扬。其中，参与活动和活动，组织了活动，得到了有益的锻炼，在群众中树立了良好形象。
推荐阅读：