寒来暑往，一年的时间又这样过去了，我们即将我们即将告别今年的工作，我们可以写一份年度工作总结，来回顾我们一年的工作情况。写年终报告是对自身一年工作检视的过程。您也在考虑认真撰写一份岗位年度工作总结吧！有请驻留片刻，出国留学网的编辑为你推荐房地产客服年度工作总结 ，大家不妨来参考。希望你能喜欢！
房地产客服年度工作总结 (篇1)
工作的这一年时间我确实是收获了不少的成长，尤其是在工作的能力上我更是有以个人的心血来有更棒的成绩。现如今将自己这一年的工作中的成长与不足都做一个简单的分析，其结果如下：
一、个人的成长
在工作中我一直都是有以较为认真、端正的态度在进行自己的工作，同时每天的我也是有在自己的岗位上将个人的工作完成好。如今在客服的工作岗位上更多的就是与人通过电话进行沟通，这样的方式确实是比较的难，毕竟没有办法见面就更是难以对对方有更为深刻的认知，便是没有办法展开较好的讲解。但是在这一年的工作中，我也是渐渐的有所成绩，毕竟如此每天的不断锻炼也是让我真正的收获到了成长，并且在自己的总结下也是有较多的收获。当然我的成长也都是同事、领导甚至公司的帮助，同事与领导都是在我的工作进行中给了我较好的指导，而公司也是有提供一些的培训，让我可以在其中明白更多的知识。
二、工作中的不足
在自己的工作中总是有碰到些许态度比较恶劣的客户，尤其是在沟通上比较的困难，很多的时候就会让我感到比较的受挫，尤其是自己没有办法解决的时候。于是感觉到受挫个人的情绪就会比较的低沉，更是连其他的工作也没有办法做好。这一方面展现了我的个人情绪是比较的不好，容易被他人牵动，自我调控不足，另一方面也是展现了个人的能力不够，没有办法将这些问题都处理好。再者就是自己在这份工作上已经产生倦怠心理，所以很多的时候也是没有办法真正的将自己融于工作，更是没有办法将工作这都完成好。
三、下一年的努力
对于接下来的一年，我会摆正自己的心态，在工作上尽可能的调节好自己，尤其是不能让个人或是其他的情绪来牵动自己的工作，更是要在工作中保持积极向上的情绪。在自己的不足的方面更是需要时刻的提醒自己，让自己在这样的方式下去改正，真正的将自己的工作都完成好。在我的能力方面便是还有很多需要去学习的地方，所以平时的时间也是要向优秀的同事学习，多向领导请教，在培训课程中多去学习。在自己的工作中也是要定期的检讨自己，这样才能够明白自己这段时间的成长与改变，也能真正的意识到自己下阶段的成长与改变。未来的时光我定是会争取收获到更多的努力，同时促成我可以在公司有较好的发展。
房地产客服年度工作总结 (篇2)
一年以来，在局党政班子的正确领导下，我们以“三个代表”重要思想和十六届四中全会精神为指导，全面贯彻落实局属企业改革的文件精神，紧紧围绕着机制创新与改革发展中心工作，统一思想、凝聚力量、振奋精神、扎实工作，促进了公司的各项工作落实，今年我公司实现投资收益*万元，比去年增长58%，实现利润*万元，比去年增长76.81%，创公司成立以来最佳经营业绩。回顾一年以来，我公司主要抓了以下几个方面的工作：
一、坚定不移地推进企业改革，促进企业不断发展
今年是我局属企业改革的第一年，在市局的整体部署下，我们认真做好企业改革的落实工作，发动员工学习企改文件精神，摸清企业自身情况，做好定岗定员、健章立制工作，努力实行资产经营目标责任制，推进企业改革不断深入。
1.发动学习，摸清家底，认真做好企业改革的准备工作。企业改革是一项涉及员工切身利益的重要工作，在改革中，员工有什么想法，关注哪些问题，对改革持什么态度，将会对企业改革成败与否将产生决定性的影响。为了使广大员工真正理解改革、支持改革、参与改革，公司领导班子提出多学习、勤研讨、常建议，加大对企业改革的宣传力度。公司领导除自己带头学习外，还经常组织员工反复学习研讨企业改革的文件精神，并及时把员工的一些想法、建议和合理要求反馈给市局，最大限度维护员工的权益。同时认真做好固定资产的评估和清理工作，明晰产权及债权债务关系，妥善解决公司历史遗留的呆帐坏帐核销工作，为企业改革做好充分准备。
2、定岗定员，公正公开，全面推进管理人员竞争上岗。为选贤任能，使懂经营、会管理、能干事、肯干事的优秀人才能走上领导岗位，今年我局企业改革最富有特色的是全面实施管理人员竞争上岗制度，边选马为赛马。按照市局竞争上岗工作的整体部署，企业领导正副职由市局统一组织，企业中层管理人员由各企业自行组织。我公司在认真配合市局做好企业领导正副职的民意测评、组织考察工作，选出自己心目中公司最佳带头人后，严格按照组织程序，做好企业中层管理人员的竞争上岗工作。在公开选拔工作中，我公司坚持公开选拔职位、公开资格条件、公开选拔程序、公开考试结果，让员工直接参与到竞争上岗工作中去，让员工给竞聘者进行民意测评、演讲打分，扩大员工在竞争上岗工作中的知情权和参与权。最后，经过民意测评、笔试、面试、演讲、组织考察等考试程序，在*名竞聘者中选拔了8名同志担任部门正职。同时按照市局的要求，在*月份之前圆满完成了各部门定岗定员工作，实行了新的工资标准套改工作，从而为企业改革顺利进行打下了坚实的基础。
3.健章立制，严格管理，全面实施资产目标经营责任制。
我公司与市局签订20XX年下半年经营目标责任书后，为确保经营目标责任制落到实处，公司新的领导班子提出了分层管理、责任到人、公正公开、务实创新的管理理念，强化目标责任管理，努力实现资产经营责任目标，不断推进企业改革。一是完善公司管理制度，提高企业管理水平。根据局属企业改革和公司的实际，修改和制定了各类规章制度，强化用制度管人管事管物。同时，严格执行规章制度，严格管理，做到有章可循，违章必究。二是明确员工各自管理职责，实现目标到人，责任到人。各部门都拟订了各自的岗位职责和工作目标，以充分发挥员工的主观能动性，变被动为主动，提高工作质量和办事效率。三是认真做好党支部改选、工会的换届选举工作，充分发挥党群组织的保证和监督作用，加强民主管理，完善监督职能，使公司各项工作跃上一个新的台阶。在公司领导班子及广大员工的共同努力下，710月份公司管理费用支出*万元，占经营责任月指标的*%，与去年同期比较，下降了*%；财务费用支出8万元（不含与市局往来利息），占经营责任月指标的8%，均较好地完成了各个月度经营目标责任制考核指标。
二、开拓创新公司经营管理工作，提高公司经济效益
企业要在日益竞争的市场大环境下求得生存，发展壮大，就必须要不断进行创新，机制要创新，思路要创新，管理要创新。今年特别是企业改革后，我们在新的领导班子带领下，解放思想，转变观念，完善公司治理结构，积极做好融资工作，妥善处理历史遗留问题，不断提高公司经济效益。
1.完善公司治理结构，促进全面发展
我们始终认为，资本市场的竞争，最终表现在公司治理水平的竞争。治理结构健全、治理水平高、经营业绩好的公司，终会赢得市场竞争主动权。因此，公司领导班子上任以来，一直致力于建立规范的法人治理结构，建立一套股东、董事、监事和管理人员各司其责、协调运转、相互制衡的管理机制。在市局完成对我公司增资*亿元后，我们着手修改了公司的章程，在章程中明确了股东的权利和义务，完善了董事会议事规则，强化了董事和监事的个人责任，为建立法人治理结构提供了制度保障。
2.提高资金利用效率，降低财务费用
积极抓好融资，盘活资金，是公司一项非常重要而又艰巨的工作任务。在国家加强宏观调控，银根收缩，贷款利率提高的大环境下，公司领导班子亲力亲为，带领计财部的工作人员，分头多方跑动，紧密跟踪，加强与贷款银行的友好合作关系，积极争取最优惠的利率。今年共办理续贷、新贷借款*笔共*亿元，利息率比基准利率平均降低8%，共节约利息费用*多万元。同时，控制好资金的调配额度，调配时间，合理地利用资金，最大限度降低财务费用。
3、积极与市局和其他兄弟单位协调沟通，处理一些历史遗留问题
由于多方面原因，公司出现了一些历史遗留问题，久拖不决，必将给公司的经营和管理带来一定的负担和压力。今年公司领导班子集中精力，多方协调，组织有关人员，抓好公司历史遗留问题的处理。一是做好内外债务的清理工作。由于历史原因，公司与市局其他下属企业和*高速公路公司存在着复杂的债务关系。在市局的大力支持下，我们利用企业改革清产核资的契机，通过不断努力，共收回资金（利息）*万元，其中：公路勘察设计院*万元，深高速*万元。二是解决了公司与市局往来帐差异的问题。过去，由于各自的理解和帐务处理方法不同，我公司与市局的往来帐一直对不上，双方差异达*亿多元。在市局的直接领导下，我公司积极配合，通过会计事务所的努力，终于使这一历史遗留问题得到了妥善的解决。三是办理了*公司资产、债务交接工作。根据市局的批复，我公司就*公司的归属和产权问题，积极与**公司协商，在市局的大力支持下，解决了*公司长期挂帐的问题，也理顺了*公司债权债务和管理关系。
三、积极稳妥的加强员工队伍建设，提高员工整体素质
一年来，针对企业改革，人心浮动的严峻考验，公司领导班子以稳定大局为前提，从强化政治理论入手，大力推进固本强基工程，抓好党风廉政自律教育，做好员工的思想政治工作，积极开展各项文体活动，不断提高员工的综合素质。
1.抓好政治理论学习，提高员工政治思想素质
今年以来，公司坚持以人为本，不断加强员工尤其是党员的政治理论学习，提高员工的政治素质和思想觉悟，用科学的理论来指导工作。一是坚持学习日和三会一课制度，通过集中学习、自学、参观学习、看录像等形式，组织党员学习邓小平理论和”三个代表“重要思想，学习党的理论知识和十六届四中全会精神，并鼓励党员积极撰写心得体会。公司领导班子也亲力亲为，带头抓学习，带头写心得体会，带头联系实际，开展批评和自我批评。二是开展形式多样的主题活动。按照局党委的部署，公司今年开展固本强基、预防职务犯罪等一系列教育活动，加深了党员对党的方针政策的理解，提高了党员的政治水平和思想觉悟。
2、加强党风廉政建设，促进企务全面公开
党风廉政建设是党的作风建设的头等大事，公司领导班子高度重视廉洁自律教育工作，不断完善各种规章制度，强化党员的廉洁自律意识。一是认真贯彻落实中央、省、市有关党风廉政建设责任制的规定，支部书记带头抓落实，带头执行各项规定，带头抵制各种不正之风。二是结合近年来我局发生的几起犯罪案例和预防职务犯罪教育活动，开展典型教育，用活生生的案件，给每个党员敲警钟，使党员干部尤其是领导干部进一步认识到，如放松了世界观的改造，不正确对待权力、地位和名誉的关系，就会经不起权力、金钱和美色的诱惑，走上犯罪道路。三是落实企务公开制度。做到凡不涉及公司机密的内容，尤其是公司行政管理费用开支、员工福利奖金等比较敏感的问题，都能在企务公开栏上，实事求是地向广大员工公开。正是由于公司对廉政教育工作的重视，一年来公司没有发生一起违纪违法的案件。
3、把握员工思想动态，加强党的思想政治工作
今年企业改革以来，员工的经济利益下降幅度比较大，有些同志还从原来领导的岗位退了下来，员工思想难免出现了一些波动，工作热情也有所下降。针对这种情况，公司支委班子以稳定大局为前提，以做好党员的思想稳定工作为突破口，注意发现和解决党员和员工的思想问题。一是通过座谈、谈心等方式，正面引导，教育广大党员在企业改革进程中，增强大局意识、改革意识，摆正个人利益与集体利益、企业利益、国家利益的关系，积极支持和推进企业的改革；二是注意了解和掌握员工的思想动态和情绪，按照尊重人、理解人、关心人的原则，坚持教育和疏导，为保持员工稳定做了一些积极的工作。三是鼓励员工服从组织安排，从个人自愿和工作需要两个方面考虑问题，促进企业改革涉及到的人员调整顺利完成。广大员工也经受了考验，从原来困惑、不理解到面对现实、振奋精神。绝大多数党员和员工表现了良好的敬业精神和识大体、顾大局的胸怀和风貌，在困难和挑战面前团结拼搏，锐意进取，坚守岗位，努力工作，做到了工作不断，队伍不乱，人心不散，既保持了业务的持续、健康发展，又不断促进了改革的深化。
4、积极开展各项文体活动，搞好精神文明建设
公司领导班子高度重视精神文明建设，以各类文体活动和创建活动为载体，积极开展各项文体活动：在9月份开展全民健身月活动；利用周末组织员工参加登山、游泳等体育活动；与兄弟单位和业务单位举办乒乓球、羽毛球等友谊赛，相互之间进行沟通，增进了友谊。在自办文体活动的同时，我们还积极组队参加市局举办的体育活动、文艺活动，宣传公司的良好形象，展现企业改革后公司焕发一新的精神面貌。各项文体活动的开展，大大地丰富了员工的业余生活，增强了企业的凝聚力。
一年以来，公司安全生产、女工、计生工作工作都井井有条，公司全年没出现一次安全事故，无一人违反计划生育政策。一年以来，我们取得了一些成绩，但我们在日常工作中，也遇到了一些问题，一是在办理增资和股权划转变更登记时，由于无法提供工商局要求出具的国资委或财政局同意增资和股权划拨的文件，影响了我公司注册变更登记的进度，也直接影响了对市局其他企业的注资工作；二是思想政治工作还不够深入、广泛、细致，针对性、及时性、有效性需研究加强；三是公司管理制度建设还不够完善，董事会条例、监事条例还不够健全，已有的制度执行尚不够严格；四是由于客观的原因，创办职工之家条件受限，如没有职工饭堂，职工文体、康乐活动难以开展等。
房地产客服年度工作总结 (篇3)
20xx年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：
（一）总结分为两大部分：
1、投诉部工作总结；
2、督察部工作总结；
（二）投诉部工作总结
一、耐心解答，促成订单
投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。
二、处理订单及时
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。 对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户
投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户，闭环管理
投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：
1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决
2.向客户回访投诉是否彻底解决
3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。
4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。
六、投诉的存档与分析
1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。
2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。
3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。
4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。
七、投诉的界定与处罚
1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维稳时期，仅制表未处罚）。
3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助
投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：
1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。
2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。
3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。
4.经营类的业务咨询。
九、积极配合公司完成各项工作
随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。
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