一晃眼，时间就流逝了，过去一阶段的工作，工作虽然劳累，但收获了很多，是时候静下心来写总结了，经常写总结能帮我们在职场中快速成长起来，那么写工作总结需要注意什么问题？编辑特地花时间为你收集并编辑了汽车售后服务工作总结，请继续阅读本文相关内容！
汽车售后服务工作总结 篇1
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合
新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
汽车售后服务工作总结 篇2
在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。
接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。
在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
汽车售后服务工作总结 篇3
200*年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板，接待和人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
一、强化服务意识，提升营销服务质量
200*年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务年”，提出“以服务带动销售靠创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部上建立和完善了一线业务部门服务于客户，部门服务一线的服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
二、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
三、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。
在加强自身的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
200*年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的200*年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200*年经营工作的顺利完成。
四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在200*年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标
1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的，来正确引导出租公司，xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
汽车售后服务工作总结 篇4
忙忙碌碌的过了一个月，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xx年x月我入xx店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升
应该说，过去的一个月，是勤奋学习的一个月。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的`进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展
汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。
汽车售后服务工作总结 篇5
弹指一挥间，转眼间过去，在过去半年中，我们看到了的残酷性，作为____汽车有限也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司及全体干部员工共同努力下仍较好的完成各项任务。
以下是我对我部____年上半年业绩的总结：
一、____售后的经营状况
____年____售后的任务是____万，截止____年6月底我们实际完成产值为____元，完成全年__的____%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为____台，车间总工时费为____元（机修：____元，钣金：____元，油漆：____元），我们的配件销售额为____元，其中成本（不含税）为____元，材料毛利为____元，已完成了全年配件任务的____%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有____元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为____人，其中人员为____人，员工为____人（除管理人员外，前台接待为____人，机修人员为____人，钣喷为__人，仓管及保洁各__人）以上人员并不包括生，我别克售后也同样面临着关键人员缺失等问题。故我们将继续加强对员工各方面的及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
____年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、上半年工作，因前台接待人员及机修人员的知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高能力，加强技术平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的心，让职工知道目前企业现状和未来，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5s管理，对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成____年公司下达的工作任务。
汽车售后服务工作总结 篇6
最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。
厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这一个月的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。一个月下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。这样确实能够提升个人能力，让自己在各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。
x月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。
一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通
二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内;切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹;整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低;维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。
三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当理由。
四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的是保护自己。
五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接完后的.问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据，如果丢失无法补救。
一个月过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走进这一个月，又从无限轻松中走出这一个月，此时才觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。
汽车售后服务工作总结 篇7
回首20_年，有太多的美好的回忆，通过这一年的学习，让我深深的感受到了自己在销售技巧上的进步，但还是存在不少问题，在处理问题以及工作的方法上也有不足，但是我相信在领导的帮助与鼓励下，我一定会拥有更美好的明天。
一、销售工作总结、分析
在销售顾问岗位上，首先我要感谢一个人那就是我们销售部的经理，我要非常感谢他在工作上对我的帮助。虽然我在销售部门已经工作了一段时间，但对销售经验以及工作信心非常缺乏，我的工作可以说是很难入手。20_年，我都是在经理的带领下帮助下进行客户谈判、分析客户情况，在销售中遇到难谈下来的客户销售过程中遇到的问题我总想到他，所以感恩我的上司，谢谢他不断地培养和鼓励我。
二、职业心态的调整
销售员的一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比耐心。如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。
重点客户的开展。我认为攻客户和制定目标是一样的，首先要集中精力去做一个客户，只有这样才能有收效，等重点客户认可了，我再将精力转移到第二重点客户上。
三、自己工作中的不足
在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、尽快提高自己的销售技能。
今年，我将一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基础上更加努力，全面开展20_年度的工作。现制定工作划如下：
1、对于老客户和固定客户，要经常保持联系，好稳定与客户关系。
2、因限购令的开始买车需摇号，所以要更加珍惜客户的资源。
3、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式的销售方式。
今年对自己有以下要求：
1、每月应该尽努力完成销售目标。
2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3、要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4、对客户不能再有爆燥的心态，一定要本着“爱您超您所想”这样的态度去对待每位进店客户。
5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
7、为了今年的销售任务我要努力完成任务，为公司创造更多利润。
汽车售后服务工作总结 篇8
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自____年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车____台次，工时净收入____万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
20____年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态 加强自身竞争实力
对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对____市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。
在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（____）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
20____年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的20____年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司20____年经营工作的顺利完成。
汽车售后服务工作总结 篇9
第一节、汽车售后服务成为竞争焦点。
美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的`生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。
著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代…
据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。
从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。XX年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。按照2∶2∶6的利润测算，20xx年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。
因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。
第二节、消费者投诉成上升趋势。
20xx年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，XX年汽车投诉依然是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的第二位，投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。
广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉，且50.9％投诉了一次，29.1％投诉过两次，还有20.0％有过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。
汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。
一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。
二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。
三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。
另外，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。
有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响（改变/推迟）自己的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。
第三节、消费者投诉的范围广。
1、消费者投诉中，质量问题比例最大。
数据资料表明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又十分困难。
调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，如果购买后因为质量问题而导致使用不便，甚至因为某些质量问题威胁到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！
随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。
另外，车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出的严厉质问。
2、安全隐患较突出。
XX年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4％。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身伤害。
3、维修质量没有保障。
有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。
4、检测难题困扰消费者。
由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不平等条约”，消费者有基于这些条约的投诉。
第四节、消费者投诉的方式多样。
目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：
1、直接向经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。
2、向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的直接对话经常会引发成为争执。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，协助并督促了汽车消费投诉问题的处理。
20xx年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，接受广大消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。
在几个月的时间里，汽车维权快速通道逐渐形成了自己的社会影响力，获得了广大读者的一致好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回提供了数据统计支持。
3、向消费者协会投诉，消费者协会是保护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。
4、通过互联网进行发泄，几乎不能解决问题，但如果问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。
第五节、厂方售后服务网络建设还需完善
汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？
调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。
事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以根据规定及时解决，这样，既利于整个市场的巩固和发展，又能从根本上保护消费者的合法权益。
汽车售后服务工作总结 篇10
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：
一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;
二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;
三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂"关门大吉"。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。
汽车售后服务工作总结 篇11
第一节、汽车售后服务成为竞争焦点。
美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。
著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代…
据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。
从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的`利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。XX年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。按照2∶2∶6的利润测算，20xx年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。
因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。
第二节、消费者投诉成上升趋势。
20xx年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，XX年汽车投诉依然是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的第二位，投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。
广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉，且50.9％投诉了一次，29.1％投诉过两次，还有20.0％有过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。
汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。
一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。
二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。
三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。
另外，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。
有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响（改变/推迟）自己的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。
第三节、消费者投诉的范围广。
1、消费者投诉中，质量问题比例最大。
数据资料表明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又十分困难。
调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，如果购买后因为质量问题而导致使用不便，甚至因为某些质量问题威胁到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！
随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。
另外，车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出的严厉质问。
2、安全隐患较突出。
XX年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4％。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身伤害。
3、维修质量没有保障。
有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。
4、检测难题困扰消费者。
由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不平等条约”，消费者有基于这些条约的投诉。
第四节、消费者投诉的方式多样。
目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：
1、直接向经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。
2、向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的直接对话经常会引发成为争执。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，协助并督促了汽车消费投诉问题的处理。
20xx年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，接受广大消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。
在几个月的时间里，汽车维权快速通道逐渐形成了自己的社会影响力，获得了广大读者的一致好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回提供了数据统计支持。
3、向消费者协会投诉，消费者协会是保护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。
4、通过互联网进行发泄，几乎不能解决问题，但如果问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。
第五节、厂方售后服务网络建设还需完善
汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？
调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。
事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以根据规定及时解决，这样，既利于整个市场的巩固和发展，又能从根本上保护消费者的合法权益。
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