这段工作时间过得非常的快，现在是写工作的总结的时间，写一份工作总结有助于我们清晰的回顾过往，分析现状。出国留学网陆续为大家整理了宾馆年度工作总结，感谢您的参阅。
宾馆年度工作总结 篇1
我是20xx年经过招聘进入的宾馆，因为当时宾馆还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了XX宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。在宾馆工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进行了总结：
一、礼貌，礼仪
怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工xx请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。
二、前台业务知识的培训，主要是日常工作流程
前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。
三、了解掌握宾馆各部门的促销内容，更新自己对宾馆的了解，以便更好地为客人服务
因为我们宾馆也是新开宾馆，所以市场销售部会推出很多促销和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知宾馆的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20xx年，宾馆XX客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍xx客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，宾馆的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。
四、以大局为重
还记得今年x月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合宾馆的工作，也是坚持下来。休息时间遇到宾馆临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到宾馆电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在宾馆上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。
五、增强自己的责任感和自信心，积极参加宾馆的职业培训
平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20xx年自己主动报名参加了宾馆组织的宾馆英语培训，学习到了很多专业的宾馆英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管xx辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。
20xx，自己在xx宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到宾馆做前台，很感谢宾馆领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在xx贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。
宾馆年度工作总结 篇2
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
宾馆年度工作总结 篇3
20xx年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。营销部成立至今，我们一直在学习，在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将20xx年的工作总结如下：
一、营销部主要完成工作
1、会议接待方面
营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)，12月会议收入参照11月估算，全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费1、5万左右)。
这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：
A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。
B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器
C、培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行
2、客户的开发与维护
A、客户开发：20xx年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司xx网、移动xx、电信xx、中国xx、xx等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即xx、xx、xx。)。
B、客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因：
一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店;
二是公司更换了负责外联的负责人;
三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作;
四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。
3、旅游市场的整体开发
一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与xx旅、xx国旅、xx国旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383、5间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)
除旅行社外，20xx年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了诸如xx、xx、xx酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)
20xx年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献。
二、营销部在工作中存在的不足
1、在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。最突出的例子是失去20xx年xx市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。
2、与宾客间的互动不足
营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、新兴市场与新客户的开发力度不够
20xx年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3、5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在xx酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。
三、20xx年工作计划
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20xx年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20xx年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20xx年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、具体的目标明确
A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。
B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。
C、由营销部带来的餐饮收入突破40万
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。
一年来，在经理的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行行李员职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。
1、协助部门经理做好客房部的日常工作，范文之工作总结：宾馆领班工作总结。
2、做好考勤、签到工作。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作
虽然有一定成绩，但是还有许多差距，应该向更高的标准看齐，努力做好本职工作。
一月来，在经理的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行行李员职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。
1、协助部门经理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、签到工作。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作
虽然有一定成绩，但是还有许多差距，应该向更高的标准看齐，努力做好本职工作
宾馆年度工作总结 篇4
董事长、各位同事大家好！
20xx年即将度过，我们将充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是不平凡的一年。从酒店筹备到现在，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升酒店知名度为重点，狠抓经营管理。酒店全体员工克服了众多的困难，逐渐由第一阶段的创业期走向第二阶段的成长期，在酒店创收及提高酒店知名度方面作出了一定的成绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出销售奖励激制、全员营销等相关经营措施，酒店全年完成营收为壹仟肆佰多万万元，其中客房收入为479.74万元，餐饮收入917.5万元，其它收入共28.76万元。全年客房平均出租率为25%，年均房价299元/间/夜。开业以来，共签署协议551份，目前有效签单协议客户单位182家，使酒店有了初步稳定的客源，为酒店的来年销售稳步发展提供了良好的基础，并于20xx年10月份突破200万的营收目标。
（二）、管理制度创利。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列的规章制度。开业之初由于个别部门的规章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中结合实际情况，不断进行调整，通过与最佳西方人员的
培训交流、实地模拟操作、并借鉴金源酒店的管理及服务理念，使酒店规章制度不断健全和完善。规章制度的建立加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全体员工的精神面貌、言行举止、环境卫生等很多方面提高了一个层次。目前，酒店已制定下发了各部门的岗位职责，建立了各部门的标准规范流程,对每一个员工的岗、责、目标都有了明确的标准，对超越或者违反做出了相关的处罚规定，做到了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。 酒店主抓八大工作
（一）营销工作
由于开业初期酒店知名度不高、客人对地理位置不熟悉等众多因素致使酒店收入不是很理想，我们很快就意识到了这一点，在加大自身宣传力度的同时，也在积极寻找客源。销售部通过协议单位、旅行社、会议、网络媒体宣传及第三方销售等多方面的销售手段，目前的稳定客源已拓展到市、区，一些政府及大型企业的领都给予了较高的评价，经过多层次、多角度的宣传，酒店的知名度有了很大的提高。同时承办了空三师的大型接待、
（二）餐饮工作
餐饮部每月下达计划任务的改革举措已经于10月份正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅管理者、服务员
宾馆年度工作总结 篇5
我是20×年经过招聘进入的宾馆，因为当时宾馆还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了×宾馆的一名前台接待。回想起来20×年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20×在宾馆工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进行了总结：
礼貌，礼仪
怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工×请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。
前台业务知识的培训，主要是日常工作流程
前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。
宾馆年度工作总结 篇6
尊敬的各位领导、各位同事：
大家早上（下午、晚上）好！四季文华酒店自筹备以来已经有一年多的时间了，从3月1号咱们第一批老员工入职以来，算起来咱们在一起的时间也接近一年了。大家对彼此之间也有了很好的了解。今天咱们相聚在这里也是缘分一场。
首先，要感谢韩总，没有他今天我们这些人不可能走到一起，相聚到这里，是他为咱们搭建起一个四季文华大家庭，使我们成为相亲相爱的一家人。
其次，要感谢大家。感谢大家相信四季文华，相信韩总，大家为酒店付出的一切，都会记在四季文华酒店历史的丰碑上。
我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。
新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行:
第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效
饭店业不光需要理论，更是一个讲求实用、需要经验的行业，光凭理论是很难一步登天的。现在高星级招聘大学生当员工，就是心情复杂，为什么？“招的没有跑的快。”从理论上说，高星级宾馆需要高素质的员工，这样才能提高整个宾馆的层次。而大学生往往眼高手低，觉得自己学了那么多理论，就是来做管理的，不是做小事的，光当员工肯定不行，至少要做领班、主管，基层干了一两个月，或者三个月、半年，就跑了，什么本领也没学好就又跳槽了。更可笑的是现在流行的新跳槽理论，人是靠跳槽加工资、升职位的，他不会反省一下，没有扎实的基本功、没有真才实料，能跳到什么地方去。“。“一室不扫，何以扫天下。”任何一个人进入饭店业，都必须从基层锻炼，在基层遇到的肯定是最难的事情。
宾馆年度工作总结 篇7
回顾宾馆多年来销售部的创业历程，销售部员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人接待工作的考验，逐渐由创业走向了成熟，取得了可喜的成绩。以下是今年的工作总结。
1、销售工作顺利进行
今年刚刚开始，销售部的拜访工作就又开始紧锣密步的展开了，对维系老客户，发展新客户，我们始终坚持不懈，我们的努力换来了客户对我们提出的最宝贵意见，使我们的工作得以不断改善，服务质量也在不断提高。
对于接待团队会议，我们将“诚信”放在首位，按照团队会议的接待程序，有条不紊的完成各个环节的任务，让宾客放心、舒心、贴心。此外，销售部在原有协议公司、旅行社、网络订房、上门散客仅四条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会员卡(储值卡)渠道，明显促进了销售业绩的提升。
2、工作建议
人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。
3、工作目标
开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，对客户的信息输出(宣传促销)是最关键。宾馆销售在广告宣传上不可能像做日用品，大量投放媒体广告，也不可能依托强硬、灵活且便利的集团公司在广告上面的支持，我们最主要的手段就是人员促销，也就是说定期拜访、回访是最重要的。
今后宾馆将继续发展和维护协议单位，抓住年底联欢会等各项会议的机会，利用旅游桥已经通车的便利条件，为宾馆创收。我们会再接再厉，去其糟粕，取其精华，再创新高!
宾馆年度工作总结 篇8
尊敬的董事长及宾馆的同仁们，大家晚上好，20xx年即将结束，我们将迎来20xx年新年的到来。我是宾馆的副总，在宾馆负责工程部及营销部。下面我给大家做20xx年全年的工作总结及20xx年工作计划，具体如下：
一、20xx年工作总结
1、宾馆客房改造
工程部上半年配合外装修队伍将宾馆5至10楼的客房进行了全面翻新改造，更换了墙纸、地面、床靠、床头灯，增加了门铃。配合电信部门将原宽带网线进行了整改，由电信提供了五台交换机，这样提高了上网速度，减少了故障。
2、新建了洗衣房
由于宾馆布草在外洗涤无法确保洗涤质量，所以宾馆决定在地下室新建了一个100多平米的洗衣房。由工程部配合厂家安装了洗涤设备，及水电配套工程，并分派了专人每天对洗衣服室设备进行检查和维护。目前洗衣房运行良好，而且洗涤效果令人非常满意。
3、设施设备的保养及维护
宾馆的主要设备有：空调设备，水泵电机、发电机组、电梯机房、洗衣机房、配电机房、监控设备、酒管设备，有线电视等。这些维护工作基本上都是值班电工在做，他们每天要解决客房的维护维修工作，还要对这些设备进行每日保养，值班电工是三个人倒班，没有休息，每月每人还要跟班40余小时，如遇设备出故障还要加班抢修。原来开业的时候，值班电工是6个人，现在只有他们三个人，尽管如此，他们对待工作仍然毫无懈怠、认真负责，在这里我非常感谢他们对我的工作支持，希望他们能够继续保持这种能吃苦耐劳的精神。针对往年电梯机房设备故障较多，今年工程部在机房增加了制冷空调和桥箱空调，使电梯故障率明显降低。
4、节能降耗
宾馆运行成本最大的开支就是能耗，一年单是空调运行费用就接近100万。20xx-20xx年费用149万元/全年，08-09年90万元/全年，20xx年78.8万元/全年，节能降耗对企业的发展起到至关重要作用。目前，能源产品价格涨得很快，去年标准无烟煤的价格为1100元/吨，而今年的煤价是1300多元/吨，一年我们宾馆就要消耗200多吨，针对这种情况，工程部制定了相关节能方案。冬季锅炉采暖加热管容易堵灰，所以每周都必须对锅炉管道、烟道进行清理，让锅炉产生最大的能效，根据不同的气温合理调节空调温度，确保达到空调效果。
利用峰谷电价合理安排洗衣房洗涤的烘烫时间，降低用电量，地下室水池增加浮球阀门，防止跑冒滴漏。同时也要做好空调管道保温，尽可能的使用节能产品。
5、安全工作
工程部在今年的工作中非常注重安全生产，在平时，工作有计划有步骤地对宾馆的设施设备进行维护保养，严格按照操作规程维护，杜绝野蛮操作，避免了宾馆20xx年度重大设备安全事故的发生，保障了宾馆正常运行。
6、营销工作
跟进团队入住及会议跟进，及时了解销售市场情况和入住客人对宾馆提出的意见和建议，并加以解决、改进。每周总结营销工作情况，及下周的工作部署。增加了对协议客户订房入住短消息的服务及节日祝福，走访及电话拜访客户，同时做好发展新客户的工作。
二、20xx年工作计划
1、明年年初将对11-18楼客房进行翻新改造做出相关计划和设计方案。
2、加大节能措施，我认为宾馆的水电、能源还有一定的节能空间，天然气明年将进入我市，如何科学安全合理的使用天然气，工程部将要多了解市场、多学习，进一步完善节能增效工作。
3、将安全生产放在首位，推行制度化管理，将原有的工作流程进一步优化完善。
4、制定健全的营销工作流程，加大宾馆营销宣传力度，及时掌握市场信息，将营销工作进行质的改变。
以上是我20xx年的总结及对20xx年的工作计划。我相信在邓董事长的领导下，大家团结一心，再接再厉，让和大家一步一步走向辉煌灿烂的明天。新的一年来临之际，我预祝大家新年快乐！工作顺利！
宾馆年度工作总结 篇9
一、部门管理工作
俗话说：“没有规矩，不成方圆”。按照宾馆的管理制度和工程部各岗的岗位职责为准则，加强对部门的管理。认真组织部门员工学习宾馆下发的文件和办公例会会议纪要，让员工充分理解其精神。部门经理和领班自身带头遵守宾馆的各项规章制度，要求员工做到的必须自己先做到。在日常行为中，按宾馆的规章制度、员工日常行为规范约束每一位员工。每天坚持召开班前会议，签到考勤，检查头一天工作完成情况。在日常工作中，落实岗位职责，要求管理人员多作现场巡查，抓工作的落实，如检查计划工作准备情况，检查安全操作情况，督导计划维修工作的实施;巡查大楼，检查设备运行情况、设施完好情况、节能情况;抓工作进度、工作质量和任务完成情况;抽查设备运行记录和工作记录。在制度管人的模式下，加强了各级人员的责任心，部门的工作效率、劳动纪律、文明施工情况都有了较大的改进和提高。
二、完成的主要任务
大厦设备设施已经运行XX年，很多设备设施已陈旧老化，有些已进入了寿命期，因此，设备设施的维修任务越来越重。在人员减少的情况下，通过加强内部管理，充分发挥部门领班的作用，发挥每个员工的特长和主动性，部门合理安排日常工作，保质，保量完成了宾馆领导下达的任务和每日的维修任务。
XX年工程部完成主要工作项目：
1. 完成1楼塌陷工程及卫生间改造验收工作;
2. 完成消防系统改造工程验收，系统投入运行。
3. 完成电梯改造工程中厅门、轿厢装饰的检查验收工作,完成负1楼、负2楼厅门安全防护门框的制作。
4. 完成4楼社保局业务大厅维修自动卷帘门更换电机及控制器的工作。
5. 完成小餐厅门外鱼池的'设计和制作。
6. 完成车场、员工宿舍门口监控摄像头移位的布线安装工作。
7. 完成“社保宾馆”招牌灯箱布的更换安装。完成大厅后门口广告灯箱、字牌的设计制作。完成移动喷绘广告灯箱架的设计制作。
8. 完成餐厅顶棚原空调盘管进出风口封堵改造工作。
9. 完成消防环网爆管开挖补漏工作。
10. 完成地下室排污水管的维修更换工作。
11. 完成客房新增数码房计算机桌的组装。
12. 完成客房3人间改造工程质量的监督和与装修公司的工程协调工作，完成其家具和电话安装工作。
13. 完成客房小改工作，对未装修的旧房间，完成了对其墙纸、面盆、浴缸、卫生间门框、地脚线等全面维修的工作，使客房旧房间的面貌得到改观。
14. 完成客房豪套1911和1916房顶棚裂缝维修和加装装饰条的工作。
15. 对演讲厅椅子台板进行了一次全面维修更换，将演讲厅7楼所有台板换补到6楼。
16. 完成**局、培训中心、宾馆分机电话号码的核对清理工作，关闭所有分机声讯功能，按上级要求启、停部分电话长途功能。
17. 完成餐厅后厨烟道清洗工作，完成油烟净化器的清洗和抽油烟机的维护工作。
18. 通过分析查找原因，处理了2楼伸缩缝长期漏水到1楼食堂的问题。
19. 完成汛期大厦屋顶，2楼、4楼、8楼雨水管道及1楼地沟的清理和疏通。完成4楼平台搭建房屋顶的防水处理工作。
20. 完成清淘化粪池的工作。
21. 拟出关于屋顶热水锅炉燃油改燃气工程的方案和预算
22. 完成地下室新增员工更衣室的设计、预算方案。
23. 对停运的中央空调系统设备维护保养，完成对冷却泵、冷冻泵、冷却塔及管道进行油漆护养的工作。
24. 完成整个大厦分体式空调维护保养以及定期进行滤网清洗的工作。
25. 完成生活水泵及其控制柜电气检修工作。
26. 完成消防管道防腐油漆工作和防火门闭门器的检查、维修工作。
27. 完成春秋两季对配电房变压器及其高低压母线、瓷瓶除尘以及母排螺栓紧固工作。完成配电房低压配电屏的年度检修、除尘维护工作。
28. 对发电机坚持作定期运行检查，维护保养，确保了设备的完好，以应突发停电，保证了大厦的应急供电。
29. 完成对大厦水、电、气管线的普查，对大厦各楼层配电井接线端子定期进行了全面检查、紧固，防止事故发生。
30. 按照卫生防疫站对餐厅后厨提出卫生达标的整改意见，完成餐厅厨房需有关工程部协助的整改工作。
31. 完成餐厅各次会议团体、婚宴等大型活动使用的音像、灯光及餐厅装饰布置工作。
32. 为**局作好维修服务工作，完成对局办公区的水、电维修、保证电话的畅通。
33. 完成热水锅炉进水泵、进水阀的维修和换泵工作。
除了完成以上项目的工作外，完成了局机关处室、客房，餐厅、以及其他部门的日常维修工作。
三、能源管理
通过多年来的节能工作，基本上将水电气能耗降低到较低的数值，(如大厦年用水从1998年的77400m3 减少到XX年用水24176 m3)，要想继续降低能耗或保持低能耗水平具有一定的难度，这就需要将节能工作常抓不懈。根据今年国务院，省政府、省旅游局发出做好节能减排的工作的通知精神，结合宾馆的具体情况，工程部把进一步加强节能管理工作作为一件大事来抓，寻找新的节能途径，把节能减排贯穿于全年的管理之中。如对3人间改造后，热水供应小因而需要白白放掉水管中的冷水，造成水的浪费，通过查找出原因，提出了技术改进意见，重新改管铺设，处理了热水供应问题，减少了放出管中的冷水的浪费。又如调整公共卫生间面盆进水三角阀的水量，避免了洗手用水过大造成浪费水的现象。在日常的工作中，随时检查用水器具，杜绝跑冒滴漏现象。在光线充足的情况下，检查公共区域有无用电浪费现象。晚上值班时巡视检查开水器，抽油烟机等高耗电设备关闭情况。在能源控制方面，坚持每月对大厦水电气进行能耗分析，掌握能耗情况，做到科学节约用水用电。XX年大厦用水22249 m3，较XX年用水24176m3减少1927m3,同比减少7.97%。XX年大厦用电790780度，较XX年用电859080度减少68330度，同比减少7.95%。XX年柴油消耗19t,较XX年油消耗22t减少3t,同比减少13.64%。完成了年初制定的节能计划指标。
四、安全管理
操作安全：由于部门工作的特殊性，本部门员工经常要接触用电器具，动电焊，用明火、攀高等作业。为了确保操作者的人身安全，班前会对员工时常进行安全教育，加强部门员工的安全操作认识。在动电、攀高等危险作业时，确保有人在场监护。全年部门人员无人身安全和健康事故发生。对宾馆其他部门员工进行了设备安全使用常识的培训，提高了全体职工安全的认识。
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