长春高新物业有限公司2009年度工作总结
时光飞逝，辗转间高新物业服务于怡众名城项目已有4年半的时间了，在此期间物业公司深获广大业主朋友的关怀与鼎力支持。从怡众项目成立之初的60几人扩大到如今200余人的团队，员工队伍不断壮大，接管面积不断扩大，同时业务水平也不断提高，这与您的支持密不可分！高新物业全体员工怀揣感恩之情，齐心协力做好本项目的各项服务管理工作，力争为广大业主递交一份满意的答卷。现将物业公司2009年度各项工作的完成情况向各位业主进行汇报：
一、物业公司人员状况
公司现有人员165人，其中管理人员34人、维修工人18人、秩序员58人、保洁员49人、食堂4人、服务人员2人。
二、楼宇接管情况
本年度新接管G1及1号楼，接管面积为2.5万㎡；共接管69栋楼宇，接管总面积为46万㎡。
三、费用收取情况
1. 为了回馈广大业主对物业公司工作上的支持，特在5月份至10月份向广大业主进行缴纳物业费给予回馈活动。
2、为了维护广大业主的合法权益不受侵害，本年度共向103户恶意欠费业主发放了律师函，对5户业主依据服务合同约定至长春市仲裁委员会进行了起诉，其中4户予以和解，1户通过仲裁缴纳了物业费、滞纳金及仲裁费。
3、全年完成物业管理费的收费率为96.05%，实际亏损80.38万元。
四、09年度工作回顾
1、办公场所迁移，全面提升物业公司形象
5月下旬，由开发公司出资，委托物业公司自行装修办公楼。历时50天，物业公司群策群力，在没有耽误本职正常工作的同时，按计划提前完成装修工程，于7月上旬顺利搬入新办公楼。自迁入新办公楼以来，不仅给业主提供了一个良好的接待场所，同时也给员工一个舒适、舒心的办公环境，工作区的详细划分为更好的完成工作带来了便利。公司要求员工统一着装、挂牌上岗；对业主、客户服务按公司规程操作，规范员工行为，全面提升物业公司形象。
2、认真贯彻执行ISO9001：2000质量管理体系
自2008年7月31日高新物业顺利通过ISO9001：2000质量管理体系认证以来，质量认证系统顺利运行。运行过程中，公司以《长春高新物业有限公司管理规范》为管理依据，对不适应本公司实际情况的文件进行了修改，全面提升了公司管理水平及服务品质。并在2009年7月份顺利通过系统运行以来的第一次年度监审。
根据公司管理规范要求，品质部以日检查的方式充分发挥检查职能，对各部门管理情况、执行情况进行监督检查，指出管理及服务中存在的问题，提出纠正预防措施报告和纠正时限，并对纠正结果进行验证，即发现问题当即指出，并给相关部门下发《整改通知书》，在公司两周一次的例会上汇报检查中的问题以及整改情况。
3、调整组织机构，增设“客服维修部”处理返修、维修事宜
2009年初开发公司决定将原地产“客服中心”转入物业公司管理，物业公司由此成立“客服维修部”，并将原物业公司的维修中心合并到此部门。经过此次调整，消除了物业公司与开发公司关于工程返修责任难以划清的矛盾，杜绝了在客户投诉、报修问题上二个公司因责任不清而相互推委，减少了在客户投诉、报修问题的处理环节，提高了客服投诉、报修处理速度，进而提高了客户的满意率。
4、重新分配秩序人员岗位，从而提升整体形象及服务品质
针对秩序员招聘难、以往工资水平与同行业比较偏低的情况，对秩序员重新进行岗位分配，由三班制变为两班制，并明确了形象岗及巡逻岗。首先，从公司整体形象的角度出发，在各个出入口设立形象岗，直观上提升秩序维护的整体形象。其次，在人行道及主干道上安排流动巡逻岗，加强对整个小区内外来人员的管理，发现可疑人员及时进行排查，避免相关隐患问题的发生。在费用方面，虽然提高了员工的工资待遇，却减少了总的费用支出。
制定秩序员外出请假制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物资搬运等制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行。全年累计清除装修施工无证人员156人次、推销业务人员68人次，扣宣传材料20余斤。
11月份G2监控室网通机台发生电路损坏着火，监控员临危不乱，以最快的速度使用灭火器将火扑灭，确保公司财产未受损失。及时发现并制止了十五起安全事故，其中煤气泄露一起、火灾一起、威胁人身安全一起、跑水十二起。
5、公示业主投诉、监督服务电话，“您监督、我管理”
为了使业主的利益最大化，使服务水平上台阶，物业公司设立了专线投诉电话。投诉电话设立以来，接到了大量的业主投诉，投诉内容主要为维修返修问题、设施设备问题、采暖问题、车辆管理问题等。几乎没有接到由于服务态度问题引起的投诉，说明我们在服务态度方面得到了业主的认可，其他方面如果能够有所改进，我们的服务将渐趋完美。
6、贯彻奖优罚劣的原则，建立有效的激励机制
为了贯彻奖优罚劣的原则，建立有效的激励机制，维护正常的工作秩序，于2009年9月份出台《员工奖惩办法暂行规定》，对员工的工作纪律和要求进行全面监督。该规定实施以来，得到了各部门和广大员工的重视，有效的规范了员工的日常工作。
7、做好对客服务工作
物业服务工作首先要以服务质量做为第一要素，所以要将规范化深入到每个服务细节当中去。随着园区接管面积、入住量的增加，接待中心的业务量也迅速增大，平均日接待来访业户110人次，接听来电400余条。如此庞大的工作量，要求员工有高度清晰的头脑，将相关工作快捷有效的进行分递，为了及时完成当天的工作，员工任劳任怨，经常主动加班。
8、运用现代化的科学手段全程监控，加强维修、返修工作的力度
为了使工作流程更加完善，在各部门的配合下实现了维修/返修情况共享计划，品质部负责全程监控及对业主的回访工作。在回访的过程中，了解更多业主的意见和需求，通过各部门的协调和沟通，业主满意度不断提升，在一定程度上提升了公司整体服务水平。
9、对园区公共部位基础数据进行测量、统计
为了做好怡众名城的“管家”，并清楚的了解园区内各项设施、设备现行使用状况，在09年的7月份、8月份长达两个月的时间，管理部及客服维修部的多名员工详细的对园区内公共部位进行基础数据的测量与统计工作。此次测量只要是公共部位可以看到的，都在测量范围之内，细致到整个园区有多少阶楼梯踏步、楼体扶手有多少延长米等等，并对测量过程中发现的质量问题予以记录、拍照、汇总。于9月份开始针对发现的问题进行修缮，并在10月份将园区内景观木艺小品重新进行了粉刷，粉刷面积为2,605平方米，提高了园区景观的整体形象，同时也得到了业主的一致好评。
全年完成检修和报修共计3,589次,完成3,589次，完成率为100%。较2008年同期下降了6%，其中土建类问题下降了21.9%，水暖类问题下降了52.3%，防盗门问题增加了52.8%，塑窗增加了5.4%，车库门问题增加了184.6%。
10、开源节流，做好各项工程改造工作
1）将物业公司的供暖系统由原来的热力公司集中供热改为利用会馆的余热供暖，由此节约了大量资金。
2）将绿化水车水箱进行了改造，由原来的3立方米，增加到5.9立方米，增大容量近一倍，节约支出5万余元。
3）公共照明能源的支出费用比较大，因此对园区路灯实行“定时自动开关、只亮高灯、法定节日全部开启、定时花控”的照明原则，并且将高钠灯逐步改造更换为节能灯；草坪灯实行“冬季全部关闭、夏季间歇定时开启、法定节日全部开启”的照明原则；车库照明实行花控方法；由此降低公共区域能源费用。
4）09年8月份将园区南、北门道闸系统进行了改造，提高了小区的形象及安全保障，同时为以后的园区车辆管理做好了准备。
5）为确保园区的安全，重点部位更换了21个红外夜视监控探头，同时修复了电梯内监控系统。并对园区所有地下车库大门进行了维修维护，对园区业主的安全起到了有效的保障作用。
11、文化宣传---构建和谐
以往的社区文化活动深受业主的广泛关注及好评，本年度管理部把各项参与度高的活动继续延续，并举办一些有特点、新颖的活动项目，力求给业主的生活平添一些新意且多姿多彩，增进业主与物业公司之间的情感交流，增加业主的认同度与信赖度。有些活动可以在接管的三个项目中联合开展，一方面资源共享、节约经费，另一方面还会大大提高参与活动的人数。全年开展大型活动7次：最美家装评选；关爱健康体检活动；“超越梦想·一起飞”风筝文化节，参赛的业主最大年龄的高达80岁，最小的仅16个月；“我爱老爸，小手牵大手”父亲节派对活动；网球友谊赛；“邻里嘉年华”消夏晚会；“北国怡城、雪中寻乐”滑雪自驾游。
举办的比较成功及业主参与性较高的是6月份的“我爱老爸，小手牵大手” 父亲节派对活动，共计70余个家庭，200余人参加了活动。还有9月份的“邻里嘉年华”消夏晚会，受到了园区业主的广泛关注，大约60个节目报名、海选，最后脱颖而出的16个节目，更是个个经典，古筝、吉他、魔术、民族舞、现代舞、美声、通俗、小品等，异彩纷呈，并且整台晚会经费、奖品均由商家赞助。
12、加强员工的培训工作
由于物业管理的特殊性质，公司人才流动频率较高，因此为了使新员工尽快了解公司的基本情况以及本职工作，早日适应自己的工作岗位，公司制定了新员工培训计划，对新入职员工陆续进行公司简介、礼仪礼貌、物业管理基础知识等培训，将公司的基本理念、企业文化以及物业管理行业必备的知识等传输给新员工，并引进了外部培训讲师进行企业内训，使员工尽快融入集体，适应本职工作。
13、丰富员工业余文化生活，提高工作积极性
为了展现怡众物业人的风采，增强我公司员工的集体荣誉感，培养员工爱业如爱家的良好情感，营造积极向上的氛围，引导全体员工进一步振奋精神，积极投身物业实践，争当奋发有为、干事创业的模范，争创一流业绩，推动我司事业更好更快的发展，品质督察部于本年1月份和12月份举办了以“忠诚敬业，自强不息”，“细节铸就精品”为主题的演讲比赛。活动得到了各部门的大力支持，员工积极参与，活动现场气氛热烈，对员工产生了较大的触动作用。
14、人力资源及后勤保障工作
1）由于同行业竞争激烈及周边企事业众多，加之09年各工种从业人员工资的大幅度提高，致使物业公司一线人力资源亏乏。因此在招聘方式上除了登报、互联网，还采用了多种途径，例如联系转业兵、在距园区8公里左右的乡村张贴招聘信息、双德乡现场招聘会、每周两次人才市场的招聘等。
2）在内部人力资源方面，物业公司提倡简单的人际关系，强调团队精神的塑造，推行“快乐工作”，把员工的满意做为主管人员的工作要点，各主管人员都深刻领会“先有满意员工、再有满意服务、才有满意客户”的道理。
3）良好的膳食水平和工作环境，是保证员工工作舒畅的前提条件。本年专设食堂主管一名，建立和完善食堂管理工作的各项规章制度，提高了膳食的质量，增加花色品种，使员工有更好的心情开展工作。
15、做好外部协调，确保各项工作有序进行
加强同行交流，关注新的管理技术、管理手段以及同行应用态势的同时，协调好与各相关单位：热力公司、水务集团、二次供水办公室、派出所、电梯检测的良好关系。
四、工作中存在的不足
1、员工素质、文化程度参差不齐，整体水平相对偏低；再加上秩序维护中心员工队伍变动相对频繁，主要原因他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面对新入职的管理人员培训不到位，因此有部分员工的工作能力欠缺，导致工作效率较低。
2、人员储备不足，由于周边小区各工种工资大幅上涨，以及周边可用人力资源有限，造成各工种都是在缺编运行，这是我们为服务的最大掣肘。
3、激励制度不够完善，容易给员工造成“干好干坏一个样”的想法，对可持续发展有一定的限制。
4、各项服务的细节未能做到有效监督。
以上是2009年物业公司各项工作的完成情况，虽然物业公司在某些方面取得了可喜的成绩，但这些仅是物业管理的外在形式，而不是真正的内涵，物业管理工作，不仅仅是满足业主和客户满意的目标，更大的目标是要给所服务的物业项目一个市场定位，并使它成为产品价值的一种存在，即可以用经济价值来衡量的升值产品。
在此再次感谢各位业主对我们工作的大力支持与协助，我们将竭尽所能做好今后的服务工作，同时请广大业主对我们的工作进行监督，并多多提出您的宝贵意见与建议。最后在此祝广大业主朋友们虎年虎虎生威！全家平安幸福、顺心如意！
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