客户服务持续改进方案(篇1)
根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20x〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求，总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案：
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。
二、目标要求
通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。
三、活动范围
“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。
四、组织领导
为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。
五、主要内容
在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的。重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平。
（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会监督。
（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。
客户服务持续改进方案(篇2)
提高服务质量
一、硬件方面
主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
办公室配置，可以专门设置客户接待室，可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页，专门用于演示的电脑。
二、软件方面
主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。
1、工作态度和责任心
在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考，要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
2、员工形象
员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装，要么佩戴统一的标识。
3、专业水平
包括理论知识和技术技能，专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习，可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。
4、服务亮点
指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语，讲话要轻声细语，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
5、投诉或差错
是负数，越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点：①倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。②认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。③立即响应
速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。④持续反馈
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。⑤超越期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
客户服务持续改进方案(篇3)
面对日益严峻的老龄化形势，养老已成为一个刻不容缓的最大民生问题。为此，《xxx关于加快发展养老服务业的若干意见》已于20XX年9月13正式对外公布，《江苏省政府关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》也已下发。南通市也将出台相关配套措施。因各级政府的重视，南通市养老业得到了快速的发展，但在快速发展过程中，还存在着许多问题。对养老服务缺少正确的认识，责任性不强，没有真正把养老服务作为一项崇高的事业来做，导致有些养老机构不能规范运作，少数养老机构以经济效益为目的，护理人员缺少科学的护理知识，致使老年人发生一些并发症，如压疮等。为了保护老年人的合法权益，推进养老服务领域规范化、标准化实施，对养老机构提高服务质量提出如下建议：
一是严格养老机构审批制。从硬件、软件方面加强验收，证件要齐全（如有无护理人员培训合格证），推进评估制，养老服务规范运作，形成标准花建设格局，真正满足老年人应有的需求。
二是加强培训。首先是管理层的培训，要对管理者进行养老服务业标准化规范化培训，并要进行人文素质和职业道德方面的培训，要树立替社会分优、替天下儿女尽孝的宗旨，创新机构管理，提高服务质量，让老年人安享地度过晚年。通过培训要颁发合格证书；其次对护理员进行培训，加强护理员培训很重要，要对他们进行老年性疾病常见病、多发病及卧床不起的老年人常规护理的培训知识，通过提高护理员水平，减少老年人的并发症的发生，提高老年人的生活质量。
三是深入到各养老机构定期检查指导。实行抽查、定期和不定期检查相结合，对查出问题的要提出整改措施。
四是定期召开研讨会或座谈会。针对养老业某个方面的问题进行研讨，也可交流各自的先进经验。
五是引入激励机制。主管部门要激励各单位及工作人员的工作积极性，激发他们的工作热情，通过开展安全诚信优质服务活动评选先进养老机构和先进个人。
六是加强部门间沟通，密切配合，结合自身职能，发挥部门优势，整合民政、人社、卫生、教育等公共服务资源，开成整体合力，多渠道、多形式、多方位开展服务，满足不同老人服务需求。