酒店要进行安全检查,要求访客晚上11点之前离开,有一名访客没按时离开,还大声喧哗,引起其它客人投诉。你是酒店负责人,这时已经接近下班,请问你如何处理?
【试题类型】应急应变类、人际沟通类
【考查要素】本题主要是考查考生的人际沟通能力,处理应急情况的能力
【思路点拨】本题将人际沟通的情景设置在一定的应急情况中,抓紧人际沟通的目的与方法,便可回答此题,目的是化解人际冲突,具体到题目中,一是安抚该访客情绪并让他按规定离开,二是对于投诉的客人也要有个交待,方法则只能是沟通。
【参考解析】
酒店安检目的是排除危害因素,保证客人的生命财产安全,维护他们的切身利益及酒店的财产安全,是非常重要的安保措施。假如为此造成了一些访客的不方便,我们有责任向他们说明情况,以得到他们的理解和支持。
这名访客大声喧哗引起了其他客人的不满,我会首先请这位访客移步至我的办公室进行详谈,之后以真诚的态度安抚他的情绪。
待该访客的情绪稳定后,我会向他解释,酒店安检主要目的还是为了维护客人的切身利益,防止意外事件的发生,所以我们这样做还请访客能够理解并支持。相信,如果访客明白了我们的用意之后,会理解我们的做法的。
但是访客反应如此激烈肯定有其原因,那么我会仔细倾听访客说明他的理由,如果访客是有比较紧急的事情要办的话,我可以为他提供一些建议或力所能及的帮助,但是安检工作必须保证顺利的进行,不能有丝毫马虎。相信经过这样的交流,访客一定可以理解我们的良苦用心,并在酒店规定的截止时间之前离开。
在处理好该访客的问题后,我会真诚地向其他客人致以歉意,同时也向他们说明安检工作的重要性,并对此工作给他们带来的不便表示歉意。
在与访客或是客人的沟通之中,只要我能够始终保持友善而谦恭的沟通态度,细心、耐心、诚心地与他们交流,我相信,这件事情一定能够圆满地处理好。
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