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08-23
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本篇文章主要以“咨询投诉工作总结”为标题，从具体案例出发展开，回顾总结医院咨询投诉工作中存在的问题，并提出改进方案，旨在提高医疗服务质量和满意度。
一、工作开展情况
医院副院长及医务处长分别负责咨询和投诉工作。医院有一个由医务人员和行政人员组成的咨询投诉部门，其中设置一部门主任、一名副主任、3名医务人员和1名行政人员。医务人员主要负责诊间咨询，行政人员主要负责样品管理。诊间咨询主要涉及医疗服务、康复服务、医疗散户服务、医疗检查、用药及剂量等方面。
从2019年开始，该医院启动了咨询投诉工作并逐渐深入开展。医院设立了咨询投诉部门，为实施咨询投诉工作提供了依据。开展工作期间，该部门获得了良好的服务口碑，对正常工作流程和医疗服务做了很多有益的指导意见。
二、问题存在
1、保障工作不到位，投诉多，影响医院声誉
对一些服务设施和服务设备的管理不到位，各种投诉和咨询接踵而至。由于该项工作的办法和实施规则不够明确，存在以下问题：一些咨询投诉人员以自己观察为主要依据，当时仅就视力、酸痛等粗略判断，并经常误化防疫工作，影响医院声誉。
2、工作方向不明确
医院咨询投诉部门的工作定位不够明确，以致膨胀，企图被各样细节所包围。每个人都希望通过自己的工作优先/工作作用更多的获得决策权而不是考虑如何实现整体目标。
3、管理效率较低，对投诉不及时、不完整进行记录与跟进
咨询投诉部门需要努力提升自己的管理效率，详尽多方面的记录保存，保留调查证据，整理诉求、投诉、问题和推进答复方案等文件材料，为加强管理和加强宣传工作奠定基础。
三、解决方案
1、完善工作流
树立全员视野和跨界视野，志在付出和收入、接受和对等，完善工作流程和规范标准制度，向所有与本工作相关联的部门作出该如何做的指示。严格实行审批制度，规范投诉和答复流程，逐步提高投诉工作的效率，完善全面的经验技术和启示安排。此项工作建议设立一项新的负责咨询投诉工作的职务来专门管理，以避免服务品质低下、管理混乱等问题的出现。
2、秉承全民参与的理念
通过开放式讨论和交流活动，树立出新想法，各部门向咨询投诉工作汇报情况并分享各项成功经验，从而发掘潜藏风险迹象，确保不同意见能得到反馈，充分吸收各种意见，集思广益，最终达成涵盖管理目标的衡平方案。同时，举行组织宣传活动，教育自己和外人了解投诉内容的产生原因与管理方案，提高医院内芸的知名度、广受欢迎度和咨询投诉工作的效率。
3、保障咨询投诉工作质量
制定各种标准和准则，强制或腾讯股份公司用于整套流程的实际提问能力。细化对不同咨询投诉内容和情况的处理措施，制定独立的前情况详细情况调查制度，规范处理办法及外界交流情况，秉持正大光明和高标准质量使投诉工作的奏效率和满意度不断提高。
12-27
一眨眼的功夫。前段时间，工作即将结束，我们的工作即将迎来新篇章了，“凡事预则立”，本阶段的工作总结需要尽早提上日程了。工作总结可以更加全面的了解以往工作的情况。一篇优秀的工作总结是怎么样的呢？以下“医院投诉工作总结”由出国留学网的编辑为大家收集整理，希望你能从中找到有用的内容！
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
在过去的一年里重点抓了两块工作，一是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理。再一就是政策、法规及投诉、纠纷处理流程培训工作
一医疗纠纷投诉处理
20xx年我院共受理医...
作为任何一名企业或者单位的员工，每半年的工作总结是非常有必要的。这样的工作总结不仅仅是完成任务提交给上级领导，更重要的是对自己半年工作的一个总结回顾，反思错误，发扬优点。下面就由出国留学网工作总结栏目小编给大家带来一份事业单位上半年思想工作的范文，希望能帮到有需要的朋友。更多内容敬请收藏本站(ctrl+D即可)!
2014上半年投诉工作总结
2014年上半年来，我局在市委市政府和上级领导局的带领下，通过不断的加强领导，狠抓落实，注重监督，健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高，在做好投诉受理工作方面认真贯彻，落实“以人为本”，以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投诉方面实现零投诉，在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。现将主要工作总结如下：
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一、高度重视、加强领导。
投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。
二、建章立制，狠抓落实。
多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公...
以下《2014年上半年投诉工作总结》由出国留学网工作总结频道为您提供，希望对您写工作总结有所帮助!
半年来，我局在市委、市政府和上级局的领导下，通过加强领导，狠抓落实，注重监督，健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高，在做好投诉受理工作方面认真贯彻，落实“以人为本”，以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投诉方面实现零投诉，在药品、保
健品方面接到的投诉有7宗。现将主要工作总结如下：
一、高度重视、加强领导。
投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。
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二、建章立制，狠抓落实。
多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。
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