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所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的：客户投诉处理程序，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网
1.目的
通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2.适用范围
客户投诉及退/换货、维修工作的处理。
3.定义：无
4.职责
4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。
4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4.3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5.流程图(略)
6.作业程序
6.1 客户投诉受理
6.l.1 市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。
6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后，指定______工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6.2 客户投诉分析
6.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。______工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6.2.1 客户如退回不良样机时，______、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货)，______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6.2 .4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，
6.3 制定纠正/预防措施
6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》(CAR)，经品管经理签署后分发至责任部门。
6.3.2 责任部门收到CAR后，就客诉问题采取纠正/预防措施并及时回复______部，以防止不良再次发生。如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。
6.4 纠正/预防措施评估
6.4.1 ______工程师跟进纠正/预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度CAR直至问题解决为止，
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所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的：客户投诉处理五大技巧，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网
客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题;
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;
H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
常见客户投诉原因分析
1、他的期望没有得到满足;
2、他很累，压力很大或遇到了挫折;
3、他想找个倒霉蛋出出气;
4、他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确;
5、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
6、他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求;
7、他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄;
8、他的信誉和诚实受到了怀疑;
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